Les signes avant-coureurs d’un projet web qui tourne mal

Il y a des pro­jets qui se ter­minent mal, alors qu’au pre­mier jour, tout sem­blait pour­tant filer droit. Ce n’est qu’a­vec le recul qu’on se rend compte que les signaux étaient pour­tant déjà là, presque depuis le début, juste trop dis­crets pour qu’on s’y arrête sur le moment. Un brief res­té flou, une réponse qui met trois jours de plus que d’ha­bi­tude, une petite demande « qui prend 5 minutes ». Sur le moment, on se dit que ça va s’ar­ran­ger, qu’on n’a pas le temps de s’ar­rê­ter là-des­sus, qu’il faut avancer.

Je ne suis pas medium mal­heu­reu­se­ment, donc je n’ai pas tou­jours vu ces signes. Ces signes avant cou­reurs ici, je ne les ai pas tou­jours vus venir et il m’ar­rive encore par­fois de pas­ser à côté. Mais quand même, après plu­sieurs pro­jets qui ont fran­che­ment déra­pé (et quelques rem­bour­se­ments clients au pas­sage, on y revien­dra), j’ai fini par repé­rer des motifs qui reviennent. Voi­ci les signaux que j’ai appris, pro­jet après pro­jet, trop sou­vent à mes dépens.

Le brief flou ou qui change en permanence

Le pre­mier signal, c’est sou­vent le plus dis­cret. Un cahier des charges absent, ou tel­le­ment vague qu’il pour­rait décrire n’im­porte quel site. Ou pire : un brief qui évo­lue à chaque échange, sans que per­sonne ne prenne le temps de le refor­mu­ler par écrit.

C’est un piège dans lequel on tombe faci­le­ment, sur­tout quand le calen­drier presse : on com­mence à tra­vailler avant d’a­voir vrai­ment cadré le besoin, en se disant qu’on pré­ci­se­ra les détails en cours de route. Sauf que ces détails, jus­te­ment, ce sont sou­vent les fon­da­tions du pro­jet. Un brief qui bouge sans arrêt, ce n’est pas un détail à cor­ri­ger plus tard : c’est un manque de cadre qui va se payer bien plus cher au moment de la livraison.

Des rôles et des décisions mal définis

Deuxième signal, tout aus­si fré­quent : per­sonne ne sait vrai­ment qui valide quoi, ni qui tranche en cas de désac­cord. Ça donne des allers-retours inter­mi­nables, des vali­da­tions qui reviennent en arrière une semaine plus tard, ou des déci­sions prises par plu­sieurs per­sonnes dif­fé­rentes du côté client, par­fois contra­dic­toires entre elles.

Ce flou n’est pas ano­din. Un pro­jet où on ne sait pas qui a le der­nier mot, c’est un pro­jet où chaque étape peut être remise en cause à tout moment, même après vali­da­tion. Il faut poser clai­re­ment, dès le départ, qui décide et qui valide, ce n’est pas de la pape­rasse super­flue : c’est ce qui évite de refaire dix fois le même tra­vail. Et croyez-moi, l’as­so­cié ou l’as­so­ciée qui débarque en cours de route pour tout chan­ger, ça existe vrai­ment (j’y reviens juste après).

Une communication qui s’étiole (ou, à l’inverse, qui vous étouffe)

Voi­ci un signal auquel on ne pense pas assez : le rythme des échanges. Les délais de réponse qui s’al­longent peu à peu, les mes­sages qui se dis­persent entre mail, mes­sa­ge­rie ins­tan­ta­née et appels infor­mels sans qu’on garde de trace nulle part, ou à l’in­verse, un silence qui s’ins­talle après une période d’é­changes très denses. J’ai eu une per­sonne qui m’ap­pe­lait plu­sieurs fois par jour pour me dire ce qu’elle vou­lait que je modi­fie sur le site. Comme je com­men­çais à me perdre, je lui ai deman­dé de m’en­voyer tout ça par mail, celle-ci m’a répon­du qu’elle n’en avait pas envie… Ambiance…

Mais il existe aus­si l’ex­cès inverse, et qui n’est pas plus repo­sant. J’ai eu droit un jour à un pros­pect qui m’ap­pe­lait à 8h du matin, me rap­pe­lait à 9h parce que je n’a­vais pas encore rap­pe­lé, et qui, entre deux coups de fil, des­cen­dait copieu­se­ment son ancien pres­ta­taire : rien n’al­lait, il ne répon­dait jamais, il ne com­pre­nait rien à ses besoins… Sym­pa­thique ambiance pour démar­rer une col­la­bo­ra­tion. Ce genre de per­sonne s’at­tend, en géné­ral, à ce que vous soyez dis­po­nible en conti­nu dès le pre­mier jour, et répond à peine sur­pris que vous n’ayez pas trai­té ses innom­brables emails et SMS à la minute près (vous connais­sez ce client qui n’a pas conscience que vous avez aus­si d’autres pro­jets en cours ?)

Si un pros­pect démo­lit déjà son pré­cé­dent pres­ta­taire au pre­mier appel, gar­dez en tête qu’un jour, ce sera peut-être vous.

Les demandes qui s’accumulent sans cadre

On appelle ça le « scope creep » : vous savez, ces petites demandes sup­plé­men­taires, cha­cune pré­sen­tée comme « vite faite » ou « juste un détail », jamais for­ma­li­sées par un ave­nant ou un nou­veau devis. Prise iso­lé­ment, chaque demande semble effec­ti­ve­ment mineure. C’est leur accu­mu­la­tion qui pose problème.

J’en garde un sou­ve­nir par­ti­cu­liè­re­ment mar­quant. Pre­mière réunion, tout se passe bien. On éta­blit un devis pour un site de cinq pages, le client valide les mockups, puis les maquettes. Et puis, un jour, son asso­cié s’en mêle. À par­tir de là, plus rien ne va : le site de cinq pages devient un site de qua­rante pages, avec de nou­velles fonc­tion­na­li­tés qui n’a­vaient jamais été com­prises dans le devis ini­tial. J’ai com­men­cé à rece­voir des mes­sages qui, disons, man­quaient un peu de nuance : « par chance, cela fonc­tionne », ou encore « les blocs sont trop vul­gaires » (je n’ai tou­jours pas com­pris ce qu’un bloc « vul­gaire » pou­vait bien être). Cerise sur le gâteau, pour ce super pro­jet, il m’a même été deman­dé de mettre le site en ligne un ven­dre­di soir à 19h. (que dis-je, on m’a obligée 😁)

Un bou­ton à ajou­ter par ici, une page en plus par là, une fonc­tion­na­li­té « en fait assez simple à coder » : au bout de quelques semaines, le pro­jet n’a plus grand-chose à voir avec ce qui avait été chif­fré au départ, mais le bud­get et le calen­drier, eux, n’ont pas bou­gé d’un pouce. C’est sou­vent à ce moment-là que la fatigue et la frus­tra­tion com­mencent à s’ins­tal­ler, des deux côtés.

Un calendrier qu’on vous somme de tenir, mais…

Celui-ci, je le connais bien, et il a le don de me faire rire jaune. Il y a ce moment où ce client ou cette cliente vous met la pres­sion pour que le site sorte « en temps et en heure ». Puis vous envoyez les maquettes pour vali­da­tion. Et vous atten­dez. Et vous atten­dez encore. Dans mon cas le plus mémo­rable : deux ans. Deux ans pour vali­der des maquettes. Résul­tat : le desi­gn était déjà has-been au moment de la vali­da­tion, et il a fal­lu se replon­ger entiè­re­ment dans le pro­jet, parce qu’en deux ans, on avait tout bon­ne­ment oublié le « sujet » initial.

Le plus savou­reux, c’est que ce sont sou­vent les mêmes per­sonnes qui vous reprochent d’être en retard, alors qu’elles-mêmes mettent une éter­ni­té à vali­der quoi que ce soit. On vous somme de livrer à l’heure, mais on ne se sent visi­ble­ment pas tenu par la même règle. 

Les clients indécis

J’ai vécu ce clas­sique du genre (ou est-ce arri­vé juste à moi ?) : maquettes vali­dées noir sur blanc, inté­gra­tion ter­mi­née, et là, seule­ment là, la fameuse phrase tombe : « en fait, ça ne me plaît pas ». J’ai refais la maquette, je re-inté­gré. Et grosse erreur de ma part : je n’ai pas osé refac­tu­rer parce que je me suis dit que c’é­tait moi l’incompétente.

Le signal qu’on s’inflige soi-même : dire oui en sachant que ça ne va pas le faire

Il y a un der­nier signal, et celui-là, il ne vient pas de nos clients : il vient de nous. Com­bien de fois ai-je accep­té un délai que je savais déjà inte­nable, ou un bud­get trop ser­ré pour l’am­pleur du pro­jet, sim­ple­ment parce que je vou­lais décro­cher ce pro­jet-là en par­ti­cu­lier ? On se dit qu’on va se débrouiller, qu’on rat­tra­pe­ra le coup en cours de route, qu’on ne va tout de même pas plom­ber l’am­biance dès le pre­mier échange en sou­le­vant des objections.

Et on dit oui. Le pro­blème, c’est que ce « oui » pro­non­cé en connais­sance de cause ne trompe per­sonne bien long­temps, à com­men­cer par soi-même : le délai inte­nable reste inte­nable, le bud­get trop ser­ré le reste aus­si. On a juste repous­sé le moment de le dire, et on le dira, tôt ou tard, dans des condi­tions bien pires que si on l’a­vait annon­cé dès le départ. Un vrai numé­ro d’é­qui­li­briste, qu’on rejoue par­fois d’un pro­jet à l’autre, en se per­sua­dant à chaque fois que cette fois-ci, ce sera dif­fé­rent.

Et là, on finit par être « aigri », on fait le tra­vail à recu­lons, on ne sup­porte plus le client, nos échanges deviennent froids, se dégradent.

Ce que j’aurais dû faire face à ces signaux

- Oser dire non, ou rené­go­cier, avant même de signer, plu­tôt que d’ac­cep­ter un délai ou un bud­get dont on sait déjà, au fond, qu’il ne tien­dra pas

- Refor­mu­ler par écrit après chaque échange impor­tant, même infor­mel, pour que tout le monde parte de la même ver­sion des choses (et pour avoir de quoi res­sor­tir la fameuse maquette « vali­dée » le jour où on vous dit le contraire)

- Pré­voir des points d’é­tape régu­liers, avec une vraie vali­da­tion actée à chaque fois, plu­tôt que d’at­tendre la fin du pro­jet ou, pire, deux ans

- Nom­mer et chif­frer une dérive de péri­mètre dès qu’elle appa­raît, plu­tôt que de la lais­ser gros­sir en silence jus­qu’à ce qu’un site de cinq pages en fasse quarante !

- Oser remettre les choses à plat dès le pre­mier doute, plu­tôt que d’at­tendre que la situa­tion se dégrade encore davantage

- Accep­ter qu’un pro­jet puisse aus­si s’ar­rê­ter ou se rené­go­cier en cours de route : ce n’est pas un échec en soi, c’est par­fois la déci­sion la plus saine pour tout le monde

- Et, dans les cas les plus extrêmes, accep­ter de rem­bour­ser pure­ment et sim­ple­ment le client ou la cliente, plu­tôt que de s’a­char­ner sur un pro­jet qui ne tour­ne­ra plus jamais rond

Et comme pro­mis en pré­am­bule : oui, ça m’est déjà arri­vé. Rem­bour­ser pure­ment et sim­ple­ment, pour cou­per court à une situa­tion deve­nue inte­nable et retrou­ver, enfin, un peu de tran­quilli­té d’es­prit. Ce n’est jamais une déci­sion facile à prendre, mais ce n’est pas non plus une honte : mieux vaut arrê­ter les frais que s’en­li­ser encore des mois dans un pro­jet qui ne tourne plus rond pour personne.

Aucun de ces signaux, pris iso­lé­ment, ne garan­tit qu’un pro­jet va mal se ter­mi­ner. Mais ensemble, ils des­sinent une ten­dance qu’il vaut mieux ne pas igno­rer. Le vrai chan­ge­ment, ce n’est pas d’ap­prendre à pré­dire l’a­ve­nir : c’est d’ac­cep­ter de s’ar­rê­ter, de nom­mer ce qu’on observe, et d’en par­ler avant que ce ne soit trop tard.

Heu­reu­se­ment, j’ai aus­si de supers clients, avec les­quels tout se passe bien et qui me remer­cient pour mon tra­vail, et c’est très rassurant.

Est-ce qu’il vous est arri­vé aus­si de ne pas écou­ter ces signaux et de vous retrou­ver dans des pro­jets un peu difficiles ?

Pour aller plus loin, je vous conseille de vision­ner la confé­rence qu’a tenue Emi­lie Lebrun au Word­Camp Bre­tagne en 2024. Je m’y suis beau­coup recon­nue, et je me suis dit « Non, tu n’es pas seule ».

Image à la Une : Nadine E