CGV et CGU : ce qu’elles doivent contenir

CGV, CGU : ces deux sigles reviennent sans cesse dès qu’on parle de confor­mi­té d’un site inter­net, et il n’est pas rare de les confondre l’un avec l’autre. Pour­tant, ils n’en­cadrent pas la même chose, et ils ne répondent pas aux mêmes obli­ga­tions. Voi­ci ce que cha­cun doit conte­nir, en s’ap­puyant sur les textes de réfé­rence plu­tôt que sur des approximations.

CGV et CGU : deux documents à ne pas confondre

Les CGV, ou condi­tions géné­rales de vente, encadrent la rela­tion com­mer­ciale entre un ven­deur et son client : elles s’ap­pliquent au moment d’un achat ou d’une com­mande de prestation.

Les CGU, ou condi­tions géné­rales d’u­ti­li­sa­tion, encadrent quant à elles l’u­sage d’un site ou d’un ser­vice en ligne : navi­ga­tion, créa­tion d’un compte, publi­ca­tion de conte­nus, com­por­te­ment atten­du de l’utilisateur.

Un site vitrine simple, qui ne per­met aucune com­mande et ne pro­pose pas d’es­pace uti­li­sa­teur, n’est géné­ra­le­ment pas tenu de publier des CGV ou des CGU. Un site e‑commerce des­ti­né aux par­ti­cu­liers doit en pra­tique pré­sen­ter des CGV avant la com­mande. Un site avec un espace membre, un forum ou un ser­vice en ligne gagne à se doter de CGU, même sans y être obligé.

Les CGV sont-elles obligatoires sur votre site ?

L’o­bli­ga­tion dépend du type de client auquel vous vendez.

Face à un par­ti­cu­lier, le pro­fes­sion­nel doit com­mu­ni­quer une infor­ma­tion pré­con­trac­tuelle com­plète avant la conclu­sion du contrat, en appli­ca­tion des articles L111‑1 et sui­vants du Code de la consom­ma­tion. Cette com­mu­ni­ca­tion n’im­pose pas néces­sai­re­ment de publier des CGV en tant que telles sur le site, mais l’en­semble des infor­ma­tions qu’elles contiennent doit être por­té clai­re­ment à la connais­sance de l’a­che­teur avant l’achat.

Face à un autre pro­fes­sion­nel, les CGV n’ont pas à être com­mu­ni­quées spon­ta­né­ment : elles doivent seule­ment être trans­mises sur demande, comme le pré­cise la fiche de Ser­vice Public Entre­prendre consa­crée aux CGV.

➔ Le refus de com­mu­ni­quer ses CGV à un ache­teur pro­fes­sion­nel qui en fait la demande peut être sanc­tion­né par une amende admi­nis­tra­tive allant jus­qu’à 15 000 euros pour une per­sonne phy­sique et 75 000 euros pour une socié­té, en appli­ca­tion de l’ar­ticle L441‑1 du Code de com­merce.

Ce que doivent contenir des CGV conformes

Pour une vente à un par­ti­cu­lier, les infor­ma­tions à four­nir varient selon la nature du pro­duit, du ser­vice ou du contrat. Les CGV regroupent notam­ment les élé­ments suivants :

• l’i­den­ti­té du ven­deur et les coor­don­nées per­met­tant de le contac­ter rapidement ;
• les carac­té­ris­tiques essen­tielles du pro­duit ou du service ;
• le prix, les moda­li­tés de paie­ment, ain­si que les frais de livrai­son ou de retour éventuels ;
• les délais de livrai­son ou d’exé­cu­tion de la prestation ;
• les garan­ties légales appli­cables selon la nature du contrat, notam­ment la garan­tie légale de confor­mi­té et la garan­tie des vices cachés ;
• le droit de rétrac­ta­tion lors­qu’il s’ap­plique, avec ses condi­tions d’exer­cice, ses éven­tuelles excep­tions et le for­mu­laire type correspondant ;
• les moda­li­tés de trai­te­ment des réclamations ;
• la durée du contrat et les condi­tions de rési­lia­tion, pour un abonnement ;
• les coor­don­nées du média­teur de la consom­ma­tion compétent.

D’autres men­tions peuvent être néces­saires, notam­ment pour un abon­ne­ment, un conte­nu numé­rique, un ser­vice immé­dia­te­ment exé­cu­té ou un pro­duit exclu du droit de rétrac­ta­tion. Lorsque ce droit s’ap­plique, il s’exerce en géné­ral dans un délai de qua­torze jours à comp­ter de la récep­tion du bien ou de la conclu­sion du contrat de service.

Lors­qu’elles s’a­dressent à des consom­ma­teurs fran­çais, ces infor­ma­tions doivent être pré­sen­tées en fran­çais, de manière claire et com­pré­hen­sible, sans ren­voyer l’a­che­teur à des clauses dif­fi­ciles à localiser.

Et pour des CGV entre professionnels ?

Le conte­nu atten­du est dif­fé­rent lorsque l’a­che­teur est lui-même un pro­fes­sion­nel. L’ar­ticle L441‑1 du Code de com­merce pré­voit notam­ment que les CGV comprennent :

• les condi­tions de règlement ;
• le barème des prix uni­taires ou les élé­ments per­met­tant de déter­mi­ner le prix ;
• les éven­tuelles réduc­tions de prix.

Elles peuvent éga­le­ment pré­ci­ser les autres condi­tions d’exé­cu­tion de la vente ou de la pres­ta­tion : livrai­son, trans­fert des risques, garan­ties, res­pon­sa­bi­li­té ou moda­li­tés de rési­lia­tion, selon l’ac­ti­vi­té concer­née. Les condi­tions de règle­ment doivent notam­ment pré­ci­ser les délais de paie­ment, les péna­li­tés appli­cables en cas de retard et l’in­dem­ni­té for­fai­taire pour frais de recou­vre­ment pré­vue par l’ar­ticle L441-10 du Code de com­merce, dont le mon­tant est fixé à 40 euros par l’ar­ticle D441‑5. Les péna­li­tés sont exi­gibles sans qu’un rap­pel soit néces­saire, et l’in­dem­ni­té for­fai­taire est due de plein droit en cas de retard de paiement.

Les CGU, un document facultatif mais utile

Pour la plu­part des sites, aucun texte n’im­pose de rédi­ger des CGU. Elles res­tent néan­moins vive­ment recom­man­dées dès qu’un site pro­pose davan­tage qu’une simple vitrine : espace client, forum, dépôt d’a­vis, ser­vice en ligne ou appli­ca­tion. Cer­taines pla­te­formes et cer­tains ser­vices inter­mé­diaires sont tou­te­fois sou­mis à des obli­ga­tions particulières.

Leur uti­li­té est dif­fé­rente de celle des CGV : elles ne portent pas sur une tran­sac­tion, mais sur les règles de fonc­tion­ne­ment du site lui-même. En cas de litige sur un compte uti­li­sa­teur, un conte­nu publié par un visi­teur ou une uti­li­sa­tion détour­née du ser­vice, ce sont les CGU qui servent de référence.

Ce que doivent contenir des CGU solides

Des CGU bien rédi­gées pré­cisent en général :

• les condi­tions d’ac­cès au site ou au service ;
• les règles d’u­sage atten­dues de l’utilisateur ;
• le régime de pro­prié­té intel­lec­tuelle appli­cable au conte­nu du site ;
• les res­pon­sa­bi­li­tés res­pec­tives de l’é­di­teur et de l’u­ti­li­sa­teur, dans les limites auto­ri­sées par la loi ;
• les règles appli­cables en cas de litige, sans pri­ver l’u­ti­li­sa­teur des pro­tec­tions légales dont il bénéficie ;
• les moda­li­tés de modi­fi­ca­tion des CGU elles-mêmes.

Elles doivent res­ter faci­le­ment acces­sibles, par exemple depuis le pied de page. Lors­qu’elles encadrent la créa­tion d’un compte ou l’u­ti­li­sa­tion d’un ser­vice, il est éga­le­ment recom­man­dé de recueillir l’ac­cep­ta­tion expli­cite de l’u­ti­li­sa­teur et de conser­ver la preuve de la ver­sion acceptée.

CGV, CGU et RGPD : ne pas tout mélanger

Ni les CGV ni les CGU ne dis­pensent d’in­for­mer les inter­nautes sur le trai­te­ment de leurs don­nées per­son­nelles. Cette infor­ma­tion prend géné­ra­le­ment la forme d’une poli­tique de confi­den­tia­li­té dis­tincte, com­plé­tée par des men­tions pla­cées direc­te­ment au niveau des formulaires.

Cette obli­ga­tion découle des articles 13 et 14 du RGPD, qui imposent notam­ment de four­nir des infor­ma­tions sur le trai­te­ment : iden­ti­té du res­pon­sable, don­nées concer­nées, fina­li­tés, base légale, des­ti­na­taires, durée de conser­va­tion, éven­tuels trans­ferts hors de l’U­nion euro­péenne et moda­li­tés d’exer­cice des droits. La CNIL rat­tache cette obli­ga­tion de trans­pa­rence aux articles 12, 13 et 14 du RGPD, et demande une infor­ma­tion concise, trans­pa­rente, com­pré­hen­sible et aisé­ment acces­sible. Ce sujet est trai­té en détail dans notre article sur la mise en confor­mi­té RGPD d’un site web.

CGV et CGU sont éga­le­ment dis­tinctes des men­tions légales, qui iden­ti­fient l’é­di­teur et l’hé­ber­geur du site : le conte­nu à y faire figu­rer est détaillé dans notre article sur la page Men­tions légales.

À retenir

Les CGV encadrent une vente. Lors­qu’un pro­fes­sion­nel vend à un par­ti­cu­lier, toutes les infor­ma­tions pré­con­trac­tuelles obli­ga­toires doivent lui être com­mu­ni­quées avant la com­mande, géné­ra­le­ment au moyen de CGV. Les CGU encadrent quant à elles l’u­sage d’un site. Elles res­tent facul­ta­tives pour la plu­part des sites, mais sont recom­man­dées dès qu’il existe un compte uti­li­sa­teur ou un ser­vice en ligne. Dans les deux cas, ces docu­ments doivent res­ter clairs et faci­le­ment acces­sibles. Aucun des deux docu­ments ne dis­pense d’in­for­mer les inter­nautes sur le trai­te­ment de leurs don­nées per­son­nelles, comme l’exige le RGPD.