La méthode des personas en ergonomie web : comment s’y prendre

Com­bien de fois, en tant que déve­lop­peuse, ai-je vu une un client ou une cliente me deman­der, sans même s’en rendre compte, un site qui lui plaise avant tout à elle-même ? C’est un réflexe humain, mais qui passe à côté de l’es­sen­tiel : ce qui compte vrai­ment, ce sont les per­sonnes qui vien­dront visi­ter ce site, pas les goûts de celle ou celui qui le fait construire.

Il existe une méthode simple, née dans le monde du desi­gn logi­ciel puis lar­ge­ment reprise en ergo­no­mie web, pour sor­tir de ce piège : la méthode des per­so­nas. Voyons ensemble ce que c’est, à quoi ça sert, com­ment s’y mettre concrè­te­ment, et pour­quoi ça vaut vrai­ment le coup de s’y intéresser.

Qu’est-ce qu’un persona ?

Un per­so­na, c’est un per­son­nage fic­tif, mais construit à par­tir de don­nées bien réelles, qui repré­sente un groupe-type de per­sonnes sus­cep­tibles d’u­ti­li­ser votre site. On lui donne un pré­nom, un âge, une situa­tion, des objec­tifs, des habi­tudes, une petite cita­tion qui résume sa moti­va­tion principale.

Ce n’est pas juste une « cible mar­ke­ting » façon « femmes de 25 à 35 ans, CSP+, urbaines ». Un per­so­na va plus loin : il incarne une per­sonne, avec ses besoins concrets, ses freins, ses attentes. On parle par exemple de « Camille, 34 ans, gère seule le site de sa petite entre­prise le soir après le tra­vail, et cherche avant tout à gagner du temps ».

La méthode a été popu­la­ri­sée dans les années 1990 par Alan Cooper, un desi­gner de logi­ciels, avant d’être lar­ge­ment adop­tée en ergo­no­mie web (ce qu’on appelle aus­si l’UX desi­gn, pour « expé­rience uti­li­sa­teur »). Alan Cooper a conçu des logi­ciels en s’in­té­res­sant à l’u­ti­li­sa­tion finale des per­son­nes­qui allaient les uti­li­ser. Depuis, cette méthode s’est impo­sée comme un outil de base pour toute per­sonne qui conçoit un site.

À quoi sert la méthode des personas ?

Quand on fait un site, une appli­ca­tion ou une inter­face on se pré­oc­cupe des per­sonnes qui vont les uti­li­ser. Plu­tôt que de se deman­der « qu’est-ce que j’ai­me­rais, moi, sur ce site ? », on se demande « qu’est-ce que Camille attend de cette page ? ». Ce chan­ge­ment de pos­ture change beau­coup de choses. Car chaque per­sonne a des besoins dif­fé­rents. Il faut donc com­prendre qui elles sont en spé­ci­fiant quels sont leurs objec­tifs et com­ment elles vont uti­li­ser une interface.

Voi­ci les prin­ci­paux usages de cette méthode :

• on se penche sur la cible réelle, car en créant ces per­so­nas on se pose for­cé­ment des ques­tions sur les per­sonnes qui vont venir visi­ter le site.
• le but est d’a­li­gner une équipe (concep­tion, rédac­tion, déve­lop­pe­ment) autour d’une même vision des per­sonnes qui vont uti­li­ser le site, plu­tôt que cha­cun et cha­cune ait son idée propre du visi­teur type
• l’i­dée est de sor­tir du biais qui consiste à conce­voir un site pour soi-même ou pour ses propres goûts, un piège dans lequel on tombe facilement
• pour fina­le­ment, ser­vir de repère afin de tran­cher des déci­sions concrètes : ce bou­ton est-il utile pour Camille ? Cette infor­ma­tion manque-t-elle à Julien, notre autre persona ?
• et nous aider à prio­ri­ser un conte­nu, un par­cours ou une fonc­tion­na­li­té plu­tôt qu’une autre, quand les idées et les envies se bousculent

Les visi­teurs ont des besoins, une his­toire, des habi­tudes. C’est ce qu’on doit retrou­ver dans les per­so­nas. Le per­so­na a donc un visage, un âge, un métier, des sites web qu’il ou elle aime.

Comment créer ses personas, concrètement ?

On dis­tingue plu­sieurs types de personas :

• Le per­so­na pri­maire : cible de pré­di­lec­tion. C’est celui ou celle qui vient fré­quem­ment sur votre application
• Le per­so­na secon­daire : il ou elle vient de manière moins fréquente
• Le per­so­na ter­tiaire : il ou elle vient occasionnellement 

La méthode :

Construire la fiche per­so­na : pour chaque pro­fil repé­ré, rédi­gez une fiche syn­thé­tique : pré­nom, situa­tion (âge, acti­vi­té, contexte), objec­tifs quand cette per­sonne visite votre site, freins ou frus­tra­tions qu’elle peut ren­con­trer, habi­tudes numé­riques (plu­tôt mobile ou ordi­na­teur, plu­tôt pres­sée ou dis­po­nible), ajou­ter sa pho­to, ren­sei­gner ses hob­bies et une cita­tion qui résume bien sa motivation.

Se limi­ter à deux ou trois per­so­nas maxi­mum. Cela peut être ten­tant de vou­loir repré­sen­ter toute la diver­si­té de son public, mais un trop grand nombre de per­so­nas peut rendre la tâche com­pli­quée. Mieux vaut trois per­so­nas vrai­ment utiles que dix qui prennent la poussière.

Par­ta­ger les per­so­nas et les gar­der vivants. Une fois créés, vos per­so­nas doivent être visibles et uti­li­sés réel­le­ment, pas juste ran­gés dans un docu­ment oublié. Affi­chez-les, repre­nez-les régu­liè­re­ment, et n’hé­si­tez pas à les ajus­ter si vos don­nées évoluent.

Exemple de scénario :

On doit repen­ser le sys­tème de réser­va­tion de billets d’avion pour un site.
On peut trou­ver 3 per­so­nas possibles :

1. Le voya­geur d’affaires
2. Le tou­riste
3. L’agent de voyage

Pre­nons l’exemple 2 : 

Marie, Niçoise 55 ans, tra­vaille comme hôtesse d’accueil en col­lec­ti­vi­té depuis 25 ans, elle a une petite paye. Elle prend l’a­vion une fois par an pour rendre visite à son fils en région pari­sienne. Elle a un télé­phone Android et uti­lise rare­ment un ordinateur.

Défi­nir la tâche :
Recher­cher un vol pour une cer­taine des­ti­na­tion
Recher­cher un vol pour un cer­tain jour
Recher­cher un vol pas trop cher

Pourquoi cette méthode est importante

On pour­rait se dire que tout ça reste un peu théo­rique. Pour­tant, les béné­fices sont bien concrets.

D’a­bord, une expé­rience plus juste pour les per­sonnes qui visitent votre site : des conte­nus qui répondent à de vrais besoins, un par­cours pen­sé pour de vraies situa­tions, et donc, in fine, une meilleure satis­fac­tion. Ensuite, des déci­sions moins arbi­traires : au lieu de tran­cher « au fee­ling », on peut s’ap­puyer sur des don­nées et des pro­fils bien défi­nis. C’est aus­si un vrai gain de temps, puis­qu’on évite les allers-retours de concep­tion liés à des choix qui, une fois tes­tés, ne cor­res­pon­daient fina­le­ment à personne.

Il y a enfin un lien direct avec la rédac­tion de conte­nu, un sujet que j’ai déjà abor­dé sur ce blog à pro­pos du réfé­ren­ce­ment natu­rel : écrire pour de vraies per­sonnes, avec leurs mots et leurs pré­oc­cu­pa­tions, plu­tôt que pour « tout le monde », c’est aus­si ce qui rend un conte­nu plus per­ti­nent pour un moteur de recherche. 

La méthode des per­so­nas n’a rien de com­pli­qué, ni de réser­vé à une élite du desi­gn. C’est avant tout un chan­ge­ment de regard : conce­voir pour de vraies per­sonnes, avec leurs besoins et leurs contraintes, plu­tôt que dans le vide ou pour soi-même.