Créer un site e-commerce, c’est bien. Mais créer un parcours client e-commerce fluide, sans friction et rassurant, c’est encore mieux. Car entre la première visite et l’acte d’achat, il peut se passer… beaucoup de choses.
Cet article vous propose une checklist pratique, étape par étape, pour :
- Attirer les bons visiteurs
- Faciliter leur navigation
- Les convaincre d’acheter
- Lever leurs freins
- Simplifier le passage à l’achat
- Et les faire revenir
💡 Objectif : identifier rapidement les points à optimiser pour rendre votre parcours client e-commerce plus fluide et plus efficace.
📌 Bonus en fin d’article : une liste des points de friction à surveiller.
1. Être trouvé… et donner envie de rester
Avant toute chose, vos visiteurs doivent vous trouver (visibilité), puis avoir envie de rester (premières impressions). Voici les points à vérifier :
Visibilité (SEO et acquisition)
- Mon site est bien structuré et hiérarchisé (titres Hn, maillage interne…)
- Il est déclaré dans la Google Search Console
- J’ai rempli et optimisé ma fiche Google Business Profile
- Je suis présent sur d’éventuelles marketplaces locales
- J’ai lancé au moins une campagne de publicité ciblée (Google Ads, Meta…)
- Je publie régulièrement des contenus (blog, actualités, conseils)
- Ma présence sur les réseaux sociaux est cohérente et active
Première impression (UX & confiance)
- Mon site se charge en moins de 3 secondes
- Le design est en cohérence avec mon positionnement
- Ma page d’accueil affiche clairement :
- Une promesse claire
- Mes produits ou catégories principales
- Des éléments de réassurance (avis, labels, livraison, SAV, etc.)
2. Guider sans perdre : une navigation limpide
Un bon site e-commerce, c’est un site où l’on trouve facilement ce que l’on cherche, sans tourner en rond. Votre objectif ici : rendre la navigation intuitive pour ne jamais perdre l’utilisateur en cours de route.
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Menu principal et structure globale
- Mon menu principal contient entre 5 et 8 entrées maximum
- Les catégories produits sont clairement nommées et compréhensibles
- Les pages essentielles sont accessibles (Accueil, Boutique, À propos, Contact, Aide/FAQ)
- Le fil d’Ariane (breadcrumb) est activé pour aider à se repérer
Aide à la recherche et à l’exploration
- J’ai un moteur de recherche interne bien visible
- Les résultats de recherche sont pertinents et clairs
- Des filtres efficaces (prix, taille, couleur, etc.) sont disponibles sur les pages catégories
- Je propose des produits suggérés ou complémentaires sur les fiches produits
- Des liens internes permettent de relier mes pages ou articles entre eux
Navigation mobile
- Mon site est parfaitement utilisable sur mobile
- Le menu hamburger est visible et fonctionnel
- Les éléments cliquables sont assez gros pour être utilisés au doigt
- Les appels à l’action sont bien positionnés pour une navigation au pouce
3. Convaincre sur la fiche produit
Une fiche produit bien pensée, c’est bien plus qu’une simple description. Elle doit informer, rassurer et inciter à l’achat. L’objectif : lever les doutes et donner envie de cliquer sur « Ajouter au panier ».
Informations essentielles
- Le nom du produit est clair et compréhensible
- La description courte met en avant les bénéfices clients, pas seulement les caractéristiques
- La description longue est bien structurée (titres, paragraphes, listes à puces…)
- Les caractéristiques techniques sont bien visibles (dimensions, poids, matériaux, etc.)
- Le prix est clairement indiqué, avec une mise en forme lisible
- Les variantes (taille, couleur, modèle…) sont faciles à sélectionner
Visuels produits
- Les photos sont de bonne qualité, bien éclairées et nettes
- Il y a plusieurs vues du produit (de face, de dos, en situation…)
- Un zoom ou une galerie interactive est disponible
- Une vidéo de démonstration est présente si utile
Éléments de réassurance
- Les avis clients sont visibles et authentiques
- Les notes produits sont claires et mises en avant
- Les délais et conditions de livraison sont mentionnés
- Les options de retour ou de garantie sont précisées
- Un stock en temps réel est affiché (si pertinent)
Appel à l’action
- Le bouton « Ajouter au panier » est bien visible et accessible
- Il est possible de partager la fiche produit sur les réseaux sociaux
- Une fonction d’ajout à une liste de souhaits est proposée (facultatif mais apprécié)
4. Instaurer la réassurance : lever les freins tout au long du parcours
L’achat en ligne repose sur la confiance. Il faut donc rassurer l’utilisateur à chaque étape : dès l’arrivée sur le site, pendant la navigation, sur la fiche produit et jusqu’au paiement.
Gagner la confiance dès le premier contact
- Mon site affiche clairement ses coordonnées (adresse, email, téléphone)
- Une page “À propos” explique qui je suis, mon histoire, mes valeurs
- Les mentions légales et la politique de confidentialité sont accessibles dans le footer
- Un bandeau cookies conforme au RGPD est bien en place
- Le HTTPS est activé (connexion sécurisée)
Rassurer pendant la navigation et sur les produits
- Les avis clients sont authentiques et bien mis en avant
- Je fais apparaître des logos de confiance (label qualité, paiement sécurisé, avis vérifiés…)
- J’indique clairement les modalités de retour et les garanties produit
- Le support client est facilement joignable (chat, email, téléphone)
Clarifier les conditions de commande
- Les frais de livraison sont clairement indiqués, sans surprise
- Le délai de livraison estimé est précisé avant le paiement
- Il est possible de suivre la commande avec un numéro de suivi
Humaniser la relation
- Je donne des preuves sociales : nombre de clients, témoignages, entreprise locale, etc.
- Je propose une FAQ bien construite pour répondre aux objections courantes
- J’utilise un ton clair, bienveillant et professionnel, sans jargon
5. Simplifier l’achat : un tunnel de commande sans friction
Votre client est prêt à acheter ? Parfait. À vous de faire en sorte qu’il puisse finaliser sa commande en quelques clics, sans obstacle.
Un processus de commande fluide
- Le panier est accessible à tout moment, avec un visuel clair
- Je peux modifier facilement le contenu du panier sans tout recommencer
- Le tunnel de commande comporte un nombre d’étapes limité (1 à 3 idéalement)
- Un indicateur de progression montre à quelle étape l’utilisateur se trouve
- Les champs du formulaire sont clairs et limités au strict nécessaire
Réduire les frictions
- Je propose une commande sans création de compte obligatoire (ou inscription en fin de commande)
- Le formulaire est compatible avec l’auto-remplissage (navigateurs, mobile)
- Les erreurs de saisie sont signalées clairement et en temps réel
- Je propose des moyens de paiement variés (CB, PayPal, Apple Pay, etc.)
- Je rassure au moment du paiement avec un badge de sécurité (type 3D Secure, HTTPS, logo banque…)
Penser mobile-first
- Le tunnel de commande est parfaitement responsive
- Les boutons sont bien espacés et faciles à cliquer
- Le récapitulatif de commande est visible sans quitter la page
Une confirmation claire
- Un email de confirmation est envoyé immédiatement après la commande
- Un récapitulatif complet s’affiche à l’écran (produits, prix, livraison, contact)
- Un lien de suivi de commande est fourni
6. Fidéliser et faire revenir
Une fois la commande passée, le travail n’est pas fini. Un client satisfait et fidélisé, c’est un client qui revient, qui recommande… et qui parle de vous.
Après la commande
- Je propose un email de remerciement personnalisé après l’achat
- Je fournis des infos de suivi de livraison claires et régulières
- Je demande un avis quelques jours après la réception du produit
- Je propose du contenu utile ou complémentaire après l’achat (guide, tuto, inspiration…)
Programmes de fidélité et récompenses
- J’ai mis en place un système de points de fidélité ou de récompenses
- Je propose des réductions exclusives aux clients existants
- J’offre un code promo ou un avantage pour une prochaine commande
Relance & email marketing
- J’envoie une newsletter régulière avec des conseils, nouveautés, promos
- Je relance les paniers abandonnés avec un email de rappel personnalisé
- Je segmente ma base client pour envoyer des contenus ou offres vraiment pertinents
Créer du lien, au-delà de la vente
- Je suis actif sur les réseaux sociaux, avec des contenus engageants
- Je réponds aux commentaires et messages rapidement et avec bienveillance
- Je valorise les avis positifs (et je gère les critiques de façon constructive)
- Je mets en avant les clients satisfaits (témoignages, UGC, mise en avant sur le site)
Bonus : surveiller les points de friction
Même avec une stratégie bien pensée, certains détails peuvent freiner la conversion sans que vous ne vous en rendiez compte. Voici quelques points à contrôler régulièrement :
Tests et retours utilisateurs
- J’ai déjà demandé à des utilisateurs (clients ou non) de tester le site et de me faire un retour
- J’utilise un outil de session recording ou de heatmap (ex. : Hotjar, Clarity, Smartlook)
- Je vérifie les taux d’abandon par étape dans mon tunnel de commande (via Google Analytics, Matomo ou autre)
Suivi technique
- Je contrôle régulièrement la vitesse de chargement des pages (PageSpeed Insights, GTmetrix…)
- Je m’assure que mon site est toujours responsive, même après des mises à jour
- Je surveille l’absence d’erreurs techniques (liens cassés, champs de formulaire non fonctionnels…)
Indicateurs de performance
- Je suis le taux de conversion global de ma boutique
- Je surveille le taux d’abandon panier et j’essaie d’en identifier les causes
- Je regarde les pages avec un taux de rebond élevé pour voir ce qui cloche
💡 Ces vérifications peuvent faire l’objet d’un audit régulier (mensuel ou trimestriel). C’est souvent en observant que l’on trouve des opportunités d’amélioration simples… mais très rentables.
Conclusion
Un parcours client e-commerce réussi ne s’improvise pas. Il se construit étape par étape, depuis la première visite jusqu’à la fidélisation, en passant par la navigation, la réassurance et le passage à l’achat.
Grâce à cette checklist, vous pouvez désormais auditer votre site de manière autonome, identifier les points à améliorer, et mettre en place des actions concrètes pour optimiser l’expérience d’achat et votre taux de conversion.
💡 Astuce : concentrez-vous sur un point à la fois. Inutile de tout revoir d’un coup : chaque petite amélioration compte.
À retenir
- Attirer, c’est bien. Convaincre et rassurer, c’est mieux.
- Le design, les textes, la vitesse et la structure jouent autant de rôles que le produit lui-même.
- Un site performant, c’est un site qui propose un parcours client e-commerce cohérent et sans friction.
À suivre…
Cet article est le point de départ d’une série de contenus dédiés à l’optimisation e-commerce. Chaque étape du parcours abordée ici fera bientôt l’objet d’un article complet, illustré d’exemples et d’outils recommandés.
Photo de l’image mise en avant : merci à rupixen
