Comment faire une demande de support efficace ?

Il y a quelques jour, j’ai dû aider un client qui ren­con­trait des pro­blèmes tech­niques. Il m’a appe­lée en me disant qu’il ren­con­trait des pro­blèmes et quand je lui ai deman­dé quel genre de pro­blème il ren­con­trait, il m’a répon­du « Y a rien qui marche ».

Cela m’a donc don­né l’i­dée de cet article. Et comme j’é­cris sur le blog d’o2switch, j’ai pen­sé aux per­sonnes aux­quelles vous écri­vez et qui se cachent der­rière leur support.

Ain­si, quand un pro­blème sur­vient sur un site web, une adresse email, un espace client ou un outil en ligne, le pre­mier réflexe est sou­vent d’é­crire rapi­de­ment au sup­port avec une phrase comme : « ça ne marche pas », « j’ai un bug » ou « mon site est cassé ».

Quelque part, c’est com­pré­hen­sible. Quand quelque chose bloque, on veut sur­tout que ce soit répa­ré rapi­de­ment. Mais pour la per­sonne qui reçoit la demande, ce type de mes­sage ne donne pas assez d’in­for­ma­tions pour com­prendre le pro­blème. Le sup­port ne voit pas for­cé­ment ce que vous voyez. Il ne sait pas auto­ma­ti­que­ment quelle page est concer­née, quelle action a été faite, quel mes­sage d’erreur s’af­fiche ou depuis quand le pro­blème existe.

Faire une demande de sup­port effi­cace, ce n’est pas écrire un long rap­port tech­nique. C’est sim­ple­ment don­ner les bonnes infor­ma­tions dès le départ. Une demande claire per­met au sup­port de com­prendre plus vite la situa­tion, de repro­duire le pro­blème si néces­saire et de vous appor­ter une réponse plus précise.

Je vous explique pour­quoi et je vous donne en fin d’ar­ticle une liste de ques­tions qui vont vous per­mettre de for­mu­ler le pro­blème que vous ren­con­trez (D’ailleurs, si vous êtes celui ou celle qui doit répondre aux pro­blèmes d’un client ou d’une cliente, ce serait une liste de ques­tions à leur envoyer !)

Pourquoi « ça ne marche pas » ne suffit pas

Dire « ça ne marche pas » peut vou­loir dire beau­coup de choses dif­fé­rentes. Cela peut signi­fier que le site ne s’af­fiche plus du tout, qu’une page pré­cise affiche une erreur, qu’un bou­ton ne répond pas, qu’un for­mu­laire ne s’envoie pas, qu’un email n’arrive pas, qu’une mise en page est cas­sée sur mobile ou encore qu’un accès admi­nis­tra­teur est blo­qué.

Pour le sup­port, chaque cas néces­site une véri­fi­ca­tion dif­fé­rente. Sans pré­ci­sion, il faut com­men­cer par poser des ques­tions : quelle page ? quel bou­ton ? quel compte ? quel navi­ga­teur ? quel mes­sage d’erreur ? depuis quand ? Le résul­tat direct est que cela retarde le diag­nos­tic.

Une demande de sup­port effi­cace per­met donc d’éviter plu­sieurs allers-retours inutiles. Plus le pro­blème est décrit clai­re­ment dès le pre­mier mes­sage, plus le sup­port peut avan­cer rapi­de­ment.
Décrire pré­ci­sé­ment le pro­blème rencontré.

Exemples de formulation de messages au support 

La pre­mière chose à faire est de décrire ce qui ne fonc­tionne pas avec des mots simples, mais précis. 

Vous devez vous effor­cer d’ex­pli­quer l’action réa­li­sée, le com­por­te­ment obser­vé et le résul­tat atten­du. Le sup­port peut alors com­men­cer à cher­cher dans la bonne direc­tion. Il suf­fit d’expliquer ce que vous avez fait et ce que vous avez vu.

Expliquer ce que vous vouliez faire

Un pro­blème se com­prend tou­jours mieux quand on connaît l’objectif de départ. Avant de décrire le blo­cage, il est utile d’indiquer ce que vous essayiez de faire.
Par exemple, vous pou­vez écrire :
« Je vou­lais ajou­ter une image dans un article Word­Press. » 
« Je vou­lais créer une nou­velle adresse email. » 
« Je vou­lais modi­fier le menu prin­ci­pal du site. » 
« Je vou­lais me connec­ter à mon espace client. » 
« Je vou­lais envoyer un mes­sage depuis le for­mu­laire de contact.« 
Cette pré­ci­sion aide votre inter­lo­cu­trice ou inter­lo­cu­teur à com­prendre le contexte. Par­fois, le pro­blème ne vient pas uni­que­ment d’un bug, mais d’une mau­vaise méthode, d’un réglage incom­plet ou d’une étape oubliée. En com­pre­nant votre objec­tif, le sup­port peut vous gui­der plus efficacement.

Donner l’adresse exacte de la page concernée

Si le pro­blème concerne un site web, il est impor­tant d’indiquer l’adresse exacte de la page concer­née. Dire « sur la page contact » peut sem­bler suf­fi­sant, mais ce n’est pas tou­jours le cas. Un site peut conte­nir plu­sieurs pages simi­laires, des ver­sions en brouillon, des pages tra­duites ou des modèles uti­li­sés à plu­sieurs endroits.
Le plus simple est de copier-col­ler l’URL com­plète de la page.

Par exemple :
« Le pro­blème se pro­duit sur cette page : https://​www​.mon​site​.fr/​c​o​n​t​a​ct/« 
Cette infor­ma­tion per­met au sup­port d’accéder direc­te­ment au bon endroit, sans perdre de temps à cher­cher. C’est l’un des élé­ments les plus utiles dans une demande de sup­port efficace.

Indiquer les étapes pour reproduire le problème

Quand c’est pos­sible, il faut expli­quer les étapes qui per­mettent de voir le pro­blème. C’est ce qu’on appelle « repro­duire » le bug.
Vous pou­vez décrire le par­cours de manière simple :

1. Je vais sur la page de connexion.
2. Je sai­sis mon adresse email et mon mot de passe.
3. Je clique sur Connexion
4. La page se recharge, mais je reste déconnecté.

Ce type de des­crip­tion est très utile. Le sup­port peut refaire les mêmes actions de son côté et véri­fier si le pro­blème appa­raît aus­si. Si le pro­blème est repro­duc­tible, il est beau­coup plus facile à com­prendre et à cor­ri­ger.
À l’inverse, si le sup­port ne sait pas com­ment déclen­cher le pro­blème, il devra vous deman­der davan­tage d’informations.

Copier le message d’erreur complet

Les mes­sages d’erreur sont sou­vent très pré­cieux. Même s’ils semblent tech­niques ou incom­pré­hen­sibles, ils donnent des indices impor­tants.
Il vaut mieux copier le mes­sage exact plu­tôt que de le résu­mer.
Par exemple, ne dites pas seule­ment :
« J’ai une erreur Word­Press.« 
Écri­vez plu­tôt :
« Le mes­sage affi­ché est : ‘Erreur lors de la connexion à la base de don­nées ».

De la même façon, si un email revient avec un mes­sage d’échec, si une page affiche une erreur 403, 404 ou 500, ou si un outil affiche une alerte par­ti­cu­lière, il faut trans­mettre le texte com­plet. Cela per­met au sup­port de dis­tin­guer rapi­de­ment plu­sieurs types de pro­blèmes : accès refu­sé, fichier introu­vable, erreur ser­veur, pro­blème de mot de passe, sou­ci DNS, quo­ta atteint ou confi­gu­ra­tion incorrecte.

Ajouter une capture d’écran ou une vidéo

Une cap­ture d’écran peut aus­si faire gagner beau­coup de temps. Elle montre exac­te­ment ce que vous voyez : le mes­sage affi­ché, la page concer­née, le bou­ton uti­li­sé ou l’endroit où le pro­blème appa­raît.
Quand vous faites une cap­ture d’écran, il est pré­fé­rable, si c’est pos­sible, de mon­trer toute la fenêtre du navi­ga­teur. Cela per­met de voir l’adresse de la page, le contexte et par­fois des élé­ments utiles qui ne seraient pas visibles sur une cap­ture trop reca­drée.
Pour cer­tains pro­blèmes, en enre­gis­tre­ment de l’é­cran peut être encore plus utile. C’est le cas lorsqu’un bug appa­raît après plu­sieurs clics, lorsqu’un élé­ment bouge mal, lorsqu’un bou­ton ne répond pas ou lorsqu’un affi­chage change selon les actions réa­li­sées.
L’objectif n’est pas de faire une belle pré­sen­ta­tion, mais de mon­trer clai­re­ment ce qui se passe.

Préciser l’appareil et le navigateur utilisés

Tous les pro­blèmes ne se pro­duisent pas par­tout. Un site peut très bien fonc­tion­ner sur ordi­na­teur, mais poser pro­blème sur mobile. Une page peut s’afficher cor­rec­te­ment sur Fire­fox, mais pas sur Safa­ri. Un bug peut appa­raître sur un iPhone, mais pas sur un télé­phone Android.
C’est pour­quoi il est utile de pré­ci­ser votre envi­ron­ne­ment.
Vous devez donc indi­quer si vous uti­li­sez un ordi­na­teur, un smart­phone ou une tablette, pré­ci­ser le navi­ga­teur uti­li­sé : Chrome, Safa­ri, Fire­fox, Ope­ra, Edge ou un autre. Si le pro­blème concerne un télé­phone, indi­quez si vous êtes sur iPhone ou Android.
Par exemple :
“Le pro­blème appa­raît sur iPhone avec Safa­ri, mais je ne le vois pas sur mon ordi­na­teur avec Chrome.”
Cette infor­ma­tion oriente immé­dia­te­ment le diag­nos­tic. Elle per­met au sup­port de tes­ter dans les bonnes conditions.

Dire depuis quand le problème existe

Le moment où le pro­blème est appa­ru peut don­ner une piste impor­tante. Un bug qui existe depuis ce matin n’a pas la même ori­gine qu’un pro­blème pré­sent depuis plu­sieurs semaines.
Il est donc utile de pré­ci­ser depuis quand vous avez remar­qué le pro­blème.
Vous pou­vez écrire :

• Le pro­blème est appa­ru ce matin.
• Le pro­blème existe depuis la der­nière mise à jour
• Le pro­blème est appa­ru après l’installation de l’ex­ten­sion nom­de­lex­ten­sion
• Le pro­blème a com­men­cé après la modi­fi­ca­tion des DNS

Ces infor­ma­tions per­mettent par­fois de relier le pro­blème à une action récente. C’est par­ti­cu­liè­re­ment utile sur un site Word­Press, où une mise à jour, un nou­velle exten­sion, un chan­ge­ment de thème ou une modi­fi­ca­tion de confi­gu­ra­tion peut avoir un impact visible.

Mentionner ce que vous avez déjà essayé

Avant de contac­ter le sup­port, vous avez peut-être déjà ten­té quelques actions. Il est impor­tant de les indi­quer dans votre demande (d’ailleurs, faites ces actions avant de contac­ter le sup­port ^^)
Par exemple :

• J’ai vidé le cache de mon navigateur.
• J’ai essayé depuis un autre ordinateur
• J’ai désac­ti­vé l’ex­ten­sion que je venais d’installer

Cela évite au sup­port de vous pro­po­ser des véri­fi­ca­tions que vous avez déjà faites. Cela per­met aus­si d’avancer plus vite vers d’autres pistes.
Il ne faut pas hési­ter à dire ce qui a été essayé, même si cela n’a pas fonc­tion­né. Une ten­ta­tive qui ne résout pas le pro­blème reste une infor­ma­tion utile.

Éviter de multiplier les canaux pour la même demande

Quand un pro­blème semble urgent, on peut être ten­té d’envoyer la même demande par email, par for­mu­laire, par télé­phone, par mes­sage pri­vé ou via plu­sieurs inter­lo­cu­teurs. Cela ne fait pas for­cé­ment gagner du temps.
Au contraire, les infor­ma­tions peuvent se dis­per­ser. Une per­sonne reçoit la cap­ture d’écran, une autre reçoit le mes­sage d’erreur, une troi­sième reçoit une expli­ca­tion dif­fé­rente. Le sui­vi devient moins clair et le risque de confu­sion aug­mente.
Pour une demande de sup­port effi­cace, il vaut mieux cen­tra­li­ser les échanges dans un seul fil de dis­cus­sion ou un seul ticket. De cette façon, tout l’historique reste au même endroit et chaque per­sonne qui inter­vient peut com­prendre ce qui a déjà été dit ou testé.

Ne pas modifier le site pendant l’analyse sans le signaler

Lorsqu’un sup­port est en train d’analyser un pro­blème, il est pré­fé­rable d’éviter de faire beau­coup de modi­fi­ca­tions en paral­lèle sans le signa­ler. Si vous ins­tal­lez une exten­sion, chan­gez un réglage, sup­pri­mez une page, modi­fiez les DNS ou videz un cache pen­dant que le diag­nos­tic est en cours, cela peut chan­ger le com­por­te­ment du site.

Exemple de mauvaise demande de support et d’une demande efficace

Voi­ci un exemple de demande dif­fi­cile à trai­ter :

« Bon­jour, ça ne marche pas. Pou­vez-vous regar­der ?« 
Ce mes­sage est trop vague. Le sup­port ne sait pas ce qui ne fonc­tionne pas, sur quel site, sur quelle page, depuis quand, ni ce que vous essayiez de faire. Il fau­dra donc four­nir plu­sieurs autres infor­ma­tions avant même que le sup­port ne com­mence le diag­nos­tic.
Ce n’est pas un pro­blème de for­mu­la­tion ou de poli­tesse. C’est sim­ple­ment un manque d’informations.

Voi­ci un exemple de demande de sup­port effi­cace.

« Bon­jour, je ren­contre un pro­blème sur le for­mu­laire de contact de cette page : https://​www​.mon​site​.fr/​c​o​n​t​a​ct/. Quand je rem­plis tous les champs puis que je clique sur Envoyer, le bou­ton tourne pen­dant quelques secondes, mais aucun mes­sage de confir­ma­tion ne s’affiche. Je ne reçois pas non plus l’email de test. Le pro­blème appa­raît depuis ce matin. J’ai tes­té sur Chrome depuis mon ordi­na­teur et sur Safa­ri depuis mon iPhone. J’ai joint une cap­ture d’écran. »

Cette demande per­met déjà au sup­port de com­prendre le pro­blème, de savoir où tes­ter, de connaître le com­por­te­ment obser­vé et de véri­fier si le sou­ci est lié à l’envoi d’email, au for­mu­laire, au navi­ga­teur ou à une modi­fi­ca­tion récente.
Toutes les demandes n’ont pas besoin d’être aus­si détaillées, mais cet exemple montre les infor­ma­tions qui font gagner du temps.

Modèle à copier pour faire une demande de support efficace

Pour vous aider, voi­ci un modèle simple à réuti­li­ser lorsque vous contac­tez un support.

• Objet de la demande : Indi­quez le sujet du pro­blème en quelques mots.
• Page ou ser­vice concer­né : Ajou­tez l’URL de la page, le nom du ser­vice ou l’adresse email concernée. 
• Ce que je vou­lais faire : Expli­quez l’action que vous essayiez de réaliser. 
• Ce qui se passe : Décri­vez le com­por­te­ment observé.
• Ce qui devrait se pas­ser : expli­quez le résul­tat attendu
• Mes­sage d’erreur affi­ché : copiez le mes­sage exact, s’il y en a un.
• Depuis quand le pro­blème existe : indi­quez la date ou le moment où vous avez consta­té le problème
• Appa­reil et navi­ga­teur uti­li­sés : Pré­ci­sez si vous êtes sur ordi­na­teur, mobile ou tablette, et avec quel navigateur.
• Ce que j’ai déjà essayé : Men­tion­nez les tests ou actions déjà effectués.
• Pièce jointe : Ajou­tez une cap­ture d’écran ou une courte vidéo si possible.

Ce modèle est une base, il n’est pas néces­saire de rem­plir chaque ligne dans tous les cas. L’idée est sur­tout de trans­mettre les infor­ma­tions les plus utiles selon le pro­blème ren­con­tré. Une demande claire per­met une réponse plus rapide

Faire une demande de sup­port effi­cace, c’est avant tout aider le sup­port à vous aider. Plus votre mes­sage est clair, plus il est facile de com­prendre le pro­blème, de le repro­duire et de pro­po­ser une solu­tion adap­tée.
Cela ne demande pas de com­pé­tences tech­niques par­ti­cu­lières. Il suf­fit d’expliquer ce que vous vou­liez faire, ce qui s’est pas­sé, où le pro­blème appa­raît et dans quelles condi­tions.
Un bon mes­sage de sup­port per­met de gagner du temps des deux côtés. Vous obte­nez une réponse plus per­ti­nente, et le sup­port peut se concen­trer plus rapi­de­ment sur la réso­lu­tion du pro­blème plu­tôt que sur la recherche des infor­ma­tions manquantes.

Image à la Une : kait­lyn baker